所有患者都享有基本的、首要的知情權(quán)、公平治療權(quán)和對(duì)醫(yī)療決定的自主權(quán)。關(guān)于違反醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章、管理制度、引起病人或家屬對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面的不滿等, 您均可以書面或口頭方式反映到國(guó)文醫(yī)療集團(tuán)公主嶺院區(qū)投訴辦公室進(jìn)行投訴。
一、 投訴及投訴管理定義
投訴指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
投訴管理指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況,提出意見、建議或者投訴要求,醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。
二、投訴途徑及渠道
1、電話投訴:醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)H耍┴?fù)責(zé)患者的投訴接待工作,客服中心監(jiān)督電話6261111、96120為全天24小時(shí)投訴電話。
2、來院投訴:接待門診部五樓客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),受理在門診5樓。
3、來信投訴:您可以發(fā)送郵件至csc@hq.gwmc.cn,會(huì)有專人為您處理并解決。
4、上級(jí)主管部門:衛(wèi)生局電話0434-6216400。
三、受理投訴條件
投訴者必須是在醫(yī)院治療過程中,因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明確的投訴者(對(duì)象),事實(shí)根據(jù)和具體要求。投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名,聯(lián)系地址,通訊方式,受理部門應(yīng)做好記錄。投訴人有不透漏個(gè)人信息權(quán)利(在保證能準(zhǔn)確核實(shí)情況下)。
四、投訴處理時(shí)限
1、情節(jié)簡(jiǎn)單,歸責(zé)清晰的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予處理解決;
2、情節(jié)比較復(fù)雜,需要進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)的,應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見;
3、涉及多個(gè)科室,或情節(jié)復(fù)雜,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的,應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
五、表揚(yáng)或建議
1、您的回饋將協(xié)助我們改善服務(wù),并讓我們知道本身是否盡職盡責(zé)以及需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)。若您有愉快的體驗(yàn),我們非常感激您的稱贊。與此同時(shí),您的意見將激勵(lì)我們的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)精益求精,使國(guó)文醫(yī)療集團(tuán)公主嶺院區(qū)成為病患者的首選。
2、您可通過我們客服人員,或小程序進(jìn)行意見及建議的反饋,也可以撥打96120或者發(fā)送郵件至csc@hq.gwmc.cn 進(jìn)行反饋。我們會(huì)有專人與您聯(lián)系,并協(xié)助解決您的疑慮。
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